8 conseils pour établir un bon règlement sur les médias sociaux
Les entreprises qui autorisent l'utilisation des médias sociaux au travail ont intérêt à établir une policy - un règlement si vous voulez - concernant l'utilisation de ces médias. Cela crée un cadre bien défini quant à ce qui peut ou ne peut pas se faire et offre aux employés un certain nombre de directives utiles. Mais comment établir une telle politique des médias sociaux?
Naturellement, il n'existe pas de policy universelle qui convient à toute entreprise. Le contenu d'une telle policy dépend en effet de nombreux facteurs: la vision de l'entreprise, les possibilités technologiques (p.ex. la bande passante), la sécurité, le comportement des utilisateurs (quels sont les outils qui sont ou ne sont pas utilisés), le secteur dans lequel l'entreprise se trouve, la culture d'entreprise, etc. Malgré tout, il y a un certain nombre de bonnes pratiques que vous pourrez utiliser quand vous vous y attellerez...
1. Dressez le tableau de ce qui se fait déjà
Nombre de vos employés utilisent sans nul doute - ouvertement ou non - les médias sociaux sur le lieu du travail. C'est pourquoi il est indiqué de rassembler de l'information concernant l'utilisation de ces médias sociaux. Quels sont les outils utilisés? Qui les utilise? Quand et comment sont-ils utilisés? Quelles possibilités et quels risques représentent-ils pour l'entreprise? Quand vous faites clairement comprendre aux employés qu'il ne s'agit pas d'une forme de contrôle mais bien d'une tentative de dresser la situation des différents médias sociaux et ainsi d'en arriver à une politique claire, vous pourrez sans aucun doute compter sur leur collaboration.
2. Utilisez ce dont vous disposez déjà
Selon Philippe Gosseye, Integrated Marketing & Digital Lead chez Microsoft, il ne faut pas nécessairement établir des règles supplémentaires: "Chez Microsoft, nous n'avons même pas développé de policy spécifique pour les médias sociaux, nous comptons sur le bon sens de nos employés. Ils savent que les mêmes règles sont d'application pour les médias sociaux que pour les autres situations. Des directives telles que la non-diffusion d'informations incorrectes ou confidentielles, le respect des autres, la communication correcte, etc. sont d'application en toute circonstance, donc aussi dans l'utilisation des médias sociaux."
Si vous désirez quand même éditer une policy, vous ne devrez pas partir de rien, d'après Philippe Borremans, business consultant social media chez IBM: "Pratiquement toute entreprise fait signer à son employé, quand il s'engage, un contrat comprenant un règlement de travail, des guidelines, une policy de respect de la vie privé, etc. Certaines règles de ces documents peuvent généralement être transposées parfaitement aux médias sociaux. IBM en est un bel exemple: nos guidelines sur les médias sociaux sont basées sur nos business conduct guidelines que signe chaque employé."
3. Permettez à chacun de contribuer
"Il est important d'impliquer vos employés dans la rédaction de la policy", raconte Philippe Borremans. "Ceci est caractéristique du canal et cela contribue en outre à un apport de valeur de personnes qui s'impliquent déjà dans les médias sociaux. Chez IBM, nous avions établi un groupe de travail - comprenant aussi un certain nombre de fervents bloggers - afin de concevoir une première version provisoire d'une telle policy. Nous avons alors mis cette version sur un wiki après quoi, pendant une période de deux semaines, tout le monde pouvait faire des remarques ou suggérer des adaptations. Un certain nombre de ces remarques ont dès lors aussi été utilisées dans la version définitive. Vous créez ainsi une policy dans laquelle les employés peuvent se retrouver et qui n'est pas quelque chose imposée d'en haut."
"Ceci est en effet extrêmement important", selon Menno van Doorn, VP du Verkenningsinstituut Nieuwe Technologie (ViNT) de Sogeti. "Je ne suis pas partisan d'une policy spécifique, mais si une entreprise en veut quand même une, celle-ci doit convenir aux utilisateurs mêmes. Tout d'abord, parce que les gens qui s'occupent déjà de médias sociaux ont davantage de sensibilité sur ce qu'une telle policy peut ou doit contenir. D'autre part, vous évitez ainsi que cela devienne un règlement juridique strict qui ne fait qu'interdire des choses."
4. Choisissez ce qui vous convient
"Certaines entreprises sont très strictes et décrivent tout jusque dans les moindres détails - comme la force aérienne américaine qui a même développé tout un flow chart pour l'utilisation des médias sociaux - alors que d'autres donnent une séries de directives de manière très légère. Choisissez simplement l'approche et le style qui conviennent le mieux à votre entreprise", conseille Clo Willaerts, spécialiste web 2.0 et marketing manager chez Sanoma Magazines.
5. Ne prévoyez pas d'obligation
Il est aussi important de veiller à ce que les employés ne se sentent pas obligés, du fait de la social policy, d'utiliser les médias sociaux à des fins professionnelles, d'après Clo Willaerts: "Chacun décide encore lui-même s'il utilise des médias sociaux, quel est le média social qu'il utilise et comment il l'utilise. De nombreuses personnes utilisent leur Facebook par exemple à des fins purement privées et désirent aussi s'en tenir là. Veillez donc à ne pas, en tant qu'employeur, obliger les gens à utiliser les médias sociaux aussi sur une base professionnelle. Gardez en tête que vous créez seulement un cadre pour les gens qui veulent le faire."
6. Contrôle juridique
"Nous conseillons aux entreprises qui rédigent une policy des médias sociaux de toujours faire examiner les accords établis par le département juridique ou par notre propre partenaire juridique", raconte Pieter De Wit, consultant chez Blackline. "C'est un aspect important car, dans certains secteurs, l'utilisation d'internet est déjà fortement réglementée dans la CCT. Dans d'autres secteurs, il y a peut-être aussi une formule de non-disclosure reprise dans le règlement de travail et il faut alors en tenir compte. Quand une entreprise veut se couvrir, une telle policy peut aussi être reprise dans le règlement de travail. L'avantage est que vous disposez alors, en tant qu'employeur, d'une base plus solide pour pouvoir prendre des sanctions si quelque chose tourne mal."
7. Communiquez votre policy
Une fois que vous avez établi les règles, vous devez aussi veiller à ce que vos employés en soient informés. "Veillez à ce que les règles soient claires, communiquez-les à tout le monde et veillez à ce qu'elles soient disponibles publiquement. Ainsi, non seulement votre propre personnel mais aussi les partenaires et les clients qui utilisent tout autant les médias sociaux savent quels sont les accords qui ont été passés dans votre entreprise", dit Philippe Borremans.
"N'oubliez certainement pas les nouveaux employés", met en garde Pieter De Wit, "Il est important pour eux de connaître les règles dès le début. Veillez donc à ce qu'ils soient, d'une manière ou d'une autre, mis au courant de la policy."
8. Ne jouez pas l'agent de police
Il est important de surveiller correctement les règles, tant du côté de l'employeur que de celui de l'employé. Mais il n'est pas nécessaire d'exagérer, trouve Clo Willaerts: "Aller jouer à l'agent de police aura un effet contre-productif. Les gens apprennent pour l'instant encore comment ils doivent utiliser les médias sociaux, juste comme ils ont appris à utiliser le mail il y a une dizaine d'années. Le plus important n'est pas tellement de respecter ces règles à la lettre, mais bien le fait d'esquisser un cadre dans lequel vous permettez à votre personnel d'accumuler de l'expérience tout en attirant en même temps leur attention sur leurs droits et leurs obligations. L'utilisation des médias sociaux dans un environnement professionnel n'est pas tellement une question de règles, mais bien de bon sens."
Que faut-il reprendre dans une policy des médias sociaux?
Naturellement, il ne s'agit pas seulement de la manière établir une policy des médias sociaux, mais aussi de ce que vous y reprenez précisément. Ici aussi, il n'y a pas directement de solution one-size-fits-all, mais les directives déjà existantes nous permettent d'identifier quatre grands points d'attention.
Utilisation
Quels sont les médias sociaux qui peuvent être utilisés?
Quand ces médias sociaux peuvent-ils être utilisés?
Qui est responsable de ce qui est publié?
Contenu
Quel contenu peut être communiqué?
De quelle manière ce contenu peut-il être communiqué?
Faut-il employer un disclaimer?
Comportement
Quel comportement attend-on?
Quel comportement n'est-il pas toléré?
Comment doit-on réagir quand quelque chose tourne mal?
Communication
L'anonymat est-il autorisé?
Peut-on parler au nom de l'entreprise?
Comment fait-on une distinction entre la communication personnelle et la communication professionnelle?
