Hoeveel sporen laat u achter?
Komt het u bekend voor? Een elektronisch formulier invullen maar niet tot het einde van de procedure geraken? Wel, zelfs zo'n onafgewerkt formulier laat sporen achter. En siteoperators maken er gulzig gebruik van. Niet erg legaal, maar gebruikelijker dan u denkt.
De 'bewaking' van de informatie die een surfer raadpleegt op een website, het 'schaduwen' van zijn parcours (clickstream analysis) om na te gaan welke pagina's hem interesseren of de meeste problemen opleveren, informatie inzamelen over zijn favoriete sites of aankopen... Het zijn praktijken die genoegzaam bekend zijn en nog nauwelijks nog nieuwswaarde hebben. Maar er vinden ook meer geniepige en minder transparante zaken plaats. Zonder dat de surfer het beseft meestal...
Organisaties van allerlei pluimage trachten een profilering en segmentering van hun klantenbestand te implementeren. Hierbij steunen ze vaak op inzameling van gegevens waarvoor de surfer geen toestemming gegeven heeft. Iedereen begint wel eens online één of ander formulier in te vullen: inschrijven op een dienst, een abonnement nemen, online kopen, een inlichting vragen, een klacht indienen, ... Totdat u zich bedenkt en het proces niet voltooit. Anders gezegd: u vult niet alle gevraagde velden in en/of u drukt niet op 'verzenden'. U staat er misschien niet bij stil, maar het komt voor dat de siteoperator deze ingevoerde maar niet-gevalideerde, bevestigde of verzonden informatie wel degelijk registreert én analyseert én gebruikt. Voor diverse doeleinden.
Uiteraard lenen niet álle sites zich tot dat soort praktijken. En uiteraard kan dit niet met álle tools die op hun servers actief zijn. Maar sommigen laten geen kruimel verloren gaan van uw klikpatroon, uw gegevens, de verbeteringen die u aanbrengt in uw gegevens, enz.
De klant is koning, maar zonder kleren
Aan motieven en argumenten geen gebrek: de meesten zijn zogezegd vooral bezorgd om de klant beter te dienen. Neem het voorbeeld van een commerciële site die merkt dat een surfer herhaaldelijk een onlineformulier begint in te vullen maar nooit tot het einde geraakt. Dit laat interesse veronderstellen, maar ook aarzeling. Door de gegevens van de surfer te registreren kan de site hem een voorstel doen zodra hij terugkeert of het bedrijf via een andere weg benadert. Of men kan een dialoog starten om hem aan te moedigen verder te gaan of zijn redenen te achterhalen. Als een tool het 'gedrag' van een gebruiker documenteert (de surfer wijzigt data in dit of dat veld, hij zet op een bepaald moment systematisch een stap achterwaarts, hij gaat niet verder dan deze of gene rubriek, enz.), kunnen bepaalde dingen duidelijk worden, al dan niet concreet, subjectief, zelfs subliminaal.
Een voorbeeld: een surfer begint een formulier in te vullen en geeft het op zodra hij een veld bereikt dat zijn geboortedatum, beroep, niveau van inkomsten, whatever vraagt. Mogelijk worden die gegevens ervaren als té persoonlijk, té onthullend. Maar het kan ook louter toeval zijn, wie weet. Misschien werd de surfer gewoon gestoord in zijn activiteit? Misschien veranderde hij van mening? Maar indien die aarzeling zich herhaalt in de tijd, bij diverse transacties, dan zal de siteoperator ongetwijfeld willen proberen om het obstakel op te ruimen. Bijvoorbeeld door deze specifieke surfer de kans te geven om dit veld niet te hoeven invullen (terwijl het wel degelijk actief blijft voor alle andere surfers)! Indien de operator vaststelt dat vele surfers of bepaalde categorieën (of profielen) dezelfde terughoudendheid tonen, kan hij eventueel zijn formulieren in die zin aanpassen, of deze informatie gebruiken om de parameters van zijn marketingcampagnes te herzien.
Hoe dan ook: elk aldus verkregen gegeven kan interessant zijn voor de site-operator. En dat belang neemt uiteraard toe met het aantal, de verscheidenheid en de 'rijkdom' van de ingevoerde data en coördinaten: naam, adres (fysisch of elektronisch), leeftijd, enz. Met deze informatie kan de site-eigenaar de surfer opnieuw benaderen, hem voorstellen doen, hem direct mail toesturen... op een gepersonaliseerde manier. Andere mogelijkheid: inzameling van informatie die wordt gebruikt voor een globale segmentering en voor de lancering van campagnes die deze of gene categorie van klanten of prospects beogen. Denk bijvoorbeeld aan surfers die belangstelling hebben voor hypotheekleningen binnen een bepaalde financiële vork.
Is dat wettelijk?
Volgens de bepalingen van de wet op de privacy (respect voor gegevens van persoonlijke aard) moet elke site-eigenaar of -operator de surfer in principe duidelijk waarschuwen dat zijn gegevens bewaard en gebruikt kunnen of zullen worden. De finaliteit van dat gebruik moet worden gepreciseerd (maar deze precisering wordt niet al te vaak toegevoegd).
"Profilering of elke 'onzichtbare' verwerking waarvoor de surfer niet wordt gewaarschuwd, is oneerlijk", benadrukt Johan Vandendriessche, advocaat bij De Wolf & Partners. Bovendien is elke dataverwerking onderworpen aan voorafgaande instemming van de betrokkenen. De site-eigenaar of -exploitant moet voorts het legitieme belang van de verwerking aantonen en moet zich beperken tot een gebruik dat de fundamentele rechten van de surfer respecteert.
Ondanks al die wettelijke vangrails leert de praktijk dat hier zelden rekening mee wordt gehouden. Bij hoeveel elektronische formulieren wordt voorzien in een duidelijke uitleg, informatieprocedures, vraag tot instemming? Hoe dikwijls vermelden ze dat er sprake is van automatische inzameling op gedeeltelijk ingevulde formulieren? Spelen de websites met vuur? Wagen ze gewoon hun kans en nemen ze het risico van een sanctie er maar bij?
"In theorie bestaat dat risico", stelt Johan Vandendriessche. "De privacycommissie heeft inderdaad het recht om op onderzoek te trekken en ter plaatse de verwerkingen te controleren. In voorkomend geval wordt de inbreuk gemeld aan het Parket dat vervolgens straffen kan opleggen, naast het aspect van de burgerlijke aansprakelijkheid voor deze kwestie. De concurrenten van de beschuldigde site kunnen ook een rechtsvordering instellen tot staking van de activiteit. Maar in de praktijk stellen we vast dat de Privacycommissie weinig middelen heeft om de verwerkingen te onderzoeken. Men loopt dus slechts een miniem risico. Voeg daaraan toe dat vele websiteoperators vanuit het buitenland opereren." Het enige advies dat rest voor de surfers: beperk de informatie die u levert tot het minimum. En denk twee keer na voordat u een formulier begint in te vullen, als u tenminste geen 'sporen' wil achterlaten.
Voor de volledigheid: de surfer kan zich wel degelijk verdedigen. Hij kan de eigenaar of de operator van de site immers altijd aanklagen, want hij heeft het recht om zijn data in te zien en informatie te vragen over de verwerking ervan. "Indien hij niet tevreden is over het antwoord, of indien hij vaststelt dat die verwerking niet volgens de wet verloopt, kan hij klacht indienen en een procedure tot stopzetting van de verwerking inleiden, of contact opnemen met de Privacycommissie. Deze zal zijn klacht in overweging nemen." Zoals bij elke procedure is het dan echter aan de surfer om de onregelmatigheden te bewijzen.
